Przykłady skarg i zażaleń klientów

1. Strona główna
2. Blog AgendaPro Estetyka
3. Przykłady skarg i reklamacji klientów

Kiedy osoba decyduje się rozpocząć jako kupiec biznesu, czy to fizycznego, czy internetowego (co nazywają E-Commerce), musi być przygotowana na otrzymywanie pochwał i jednocześnie konstruktywnej krytyki lub, w najgorszym przypadku, może być również destrukcyjna od swoich klientów.

Ostatecznie to oni płacą za zakup produktu, przedmiotu, żywności, usługi lub doświadczenia i oczekują, że proces zakupu będzie przyjemny. Dzisiejszy temat dotyczy przykładów skarg i zażaleń klientów.

Co to jest skarga?

Jest to zwrot wyrażający niezadowolenie, złość lub irytację z powodu bycia niezadowolonym z czegoś. Osoba demonstruje i wyraża swoje niezadowolenie. Nie przyznaje się ani nie akceptuje tego, co się stało. Z drugiej strony skarga dotyczy bardziej niezadowolenia, które jest bezpośrednio związane z zakupem towarów lub usług osobiście w sklepie w centrum handlowym lub jednym kliknięciem z telefonu komórkowego lub komputera, anulowaniem poprzez preferowaną przez klienta formę płatności, co jest obecnie najbardziej powszechne.

Cechy charakterystyczne skargi

Jest to negatywny stan umysłu, który wywołuje złość, smutek; ale to, co jest najbardziej rozpowszechnione, to frustracja. Ludzie, którzy narzekają, często żyją w złym nastroju i zarażają tym samym klimatem ludzi wokół siebie, a to ich pochłania. Atmosfera staje się napięta i niepożądana do bycia i dzielenia się.

W celu zmniejszenia liczby skarg pracodawca musi: Rozwiąż problem, który eksponuje klient, zamiast pogarszać sytuację. Weź głęboki oddech, zachowaj opanowanie i zastanów się dobrze przed wypowiedzią, aby móc zaproponować skuteczne rozwiązanie, w tym "szczere" przeprosiny.

Postaraj się, aby Twój zespół poprawił się w obszarze, na który skarżyła się dana osoba, ponieważ jeśli wszystko pozostanie bez zmian, złe doświadczenie może się ciągle powtarzać. Bądź czujny i poprawiaj mądrze.

Na koniec musisz pamiętać, że podczas pracy z obsługą klienta zawsze będą pojawiać się skargi. Jest takie popularne powiedzenie, że "oni zawsze mają rację".

Są one szansą wzmocnić naszą relację z nimi, poczują się zaopiekowani, wysłuchani i jako wartościowa część, która dostarcza firmie informacji do poprawy. Dostarczają one informacji o potrzebach i oczekiwaniach klientów.

Przykłady skarg

Oto kilka przykładów skarg i zażaleń klientów:

• Słaba obsługa klienta zaczyna się od pierwszej chwili, gdy zatrudniasz pracowników, którzy będą z nim współdziałać. Jeśli nie mają odpowiednich cech, lepiej poczekać, aż znajdzie się odpowiednie osoby.

• Nie zatrudniać i nie sprowadzać empatycznych, ciepłych i przyjaznych pracowników. Zawodnicy zespołu.

• Brak konsekwentnego szkolenia pracowników obsługi klienta. Wielu właścicieli firm skupia się jedynie na szkoleniu ich w dniu zatrudnienia i uważa, że to najlepszy sposób na ich przeszkolenie.

• Postaw się w sytuacji klienta. Wyobraź sobie siebie w tym miejscu i określ te same potrzeby i obawy, które miałbyś, gdybyś był osobą otrzymującą usługę. To, co nazywają "patrzeniem w lustro".

• Każdy przedsiębiorca musi umieć przewidzieć, co się wydarzy. Każda transakcja niesie ze sobą ryzyko zdenerwowania klienta, jeśli nie zostanie przeprowadzona w najbardziej odpowiedni sposób.

Wdrażanie szybkich odpowiedzi dla klientów

Klienci potrzebują i chcą szybkich odpowiedzi. Z tego powodu większość sklepów ONLINE posiada dział "Najczęściej zadawane pytania", ponieważ bez bezpośredniej rozmowy z kimś można uzyskać odpowiedź na swoje wątpliwości. Można je aktualizować z każdym przykładem skarg i reklamacji, które wpływają do sklepu.

Jednym z najczęstszych błędów jest skłonność właściciela lub przedsiębiorcy firmy do zatrudniania pracowników do obsługi klienta, którzy nie mają do tego odpowiednich umiejętności.Jakie? Podpowiadamy poniżej:

• Empatyczny. Jest to umiejętność "postawienia się w sytuacji drugiej osoby". Zastanów się, jak byś się czuł, gdybyś został źle potraktowany przy zakupie produktu lub usługi.Optymistycznie. Osoba w dobrym nastroju przekazuje go innym. Uśmiech na twarzy po rozmowie generuje pewność siebie. Dlatego optymizm jest ćwiczeniem, które należy praktykować każdego dnia, aby uniknąć skarg i roszczeń ze strony klientów.

• Ciepło. Bycie serdecznym jest super istotne, mówienie "dzień dobry", "proszę", "wejdź". Otrzymanie przyjaznego traktowania może sprawić, że ten klient wróci po ponowne zakupy.

Uwagi końcowe

• Zespół obsługi klienta w każdej firmie lub przedsiębiorstwie musi być stale szkolony z nowych narzędzi, aby rozwijać swoje umiejętności interpersonalne. Do prowadzenia rozmów i warsztatów można zatrudnić specjalistów z zakresu coachingu biznesowego, psychologii sprzedaży czy neuromarketingu.

• Klienci muszą czuć, że o nich dbasz i bierzesz ich pod uwagę, aby ich proces zakupowy był satysfakcjonujący.

• Zaoferuj im coś ekstra, co sprawi, że będą zadowoleni: może to być specjalna zniżka, darmowy prezent.

• Nie ignoruj informacji zwrotnej za pośrednictwem mediów społecznościowych. Obecnie bardzo trudno jest uciec od dobrych lub złych opinii. Ludzie są połączeni 24 godziny na dobę ze swoich telefonów komórkowych odwiedzając każdy z nich: Instagram, Twitter, Facebook. Dlatego lepiej, żeby klient szybko złożył skargę za pośrednictwem mediów społecznościowych, jeśli pracownicy go zignorują, może być gorzej, bo jego irytacja będzie większa.

• Podziękuj klientowi za złożenie skargi. Niech wiedzą, że rozumiesz, że docenisz i że zostanie to rozwiązane. Najważniejsze, że się nie powtórzy. Że rozumiesz, jak się czują i jaki stan umysłu przeżywają.

Artykuły powiązane

1) Przewodnik po tworzeniu protokołu obsługi klienta

2) Wszystko, co musisz wiedzieć o kartach lojalnościowych